近日，一位年邁的客戶步履蹣跚、神色焦急地走進鹽城工行網點，大堂經理上前詢問客戶需要辦理什么業務，客戶說其前些日子剛往自己銀行卡上存入一筆錢，而現在該筆資金卻莫名其妙少了好幾百?？头浝砺牶蟊銓⒖蛻粢龑е粱貑蚊骷毚蛴C器前，打印最近明細，查看后得知是通過微信支付給了一個保險小程序。于是客戶打開手機微信，里面卻有轉賬扣款記錄，從去年12月至今已有三筆扣款，累計六百余元，客戶表示自己對此并不知情，于是詢問后，客戶表示自家還有一個小孩，可能是小孩誤操作導致。
在與客戶溝通后，客戶表示自己已有保險，對此類網上保險持有懷疑態度。于是，大堂經理通過小程序找到了退款途徑，并耐心幫客戶與保險客戶建立溝通，最后繳納的金額全額退還到扣款賬戶，客戶表示感謝。
大堂經理在廳堂服務時，要對客戶做好引導與分流，需主動識別特殊客戶，給予特殊群體更多的幫助。在此案例中，客戶經理及時發現年邁客戶，安撫客戶情緒，并耐心傾聽客戶訴求，理解分析客戶所需，通過一系列的有效溝通，判斷客戶問題間的因果關系，這樣才能從源頭上解決客戶所需。
辛陽
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